00:16:50 · Joël Kaczmarek, Stella Sievers
[00:16:50] S0: Okay, weil ich hab so eine kleine Spickzettel bekommen im Vorfeld. Da sagte dein Team mir, ihr habt insgesamt mit dieser ganzen Aktivität über 100000 Stunden Arbeitszeit zurückgewonnen im Jahr. Mach doch mal son paar weitere Beispiele noch auf, weil ich find das, glaub ich, auch für viele andere Unternehmen mal ganz spannend zu horchen, was das eigentlich so ist. Also wir haben jetzt schon gehabt, ihr Telefonsystem ausgeloggt. Was ist sonst noch so am Start bei euch gewesen? [00:17:12] S1: Also es sind super viele unterschiedliche Dinge und teilweise auch extrem fachspezifisch und macht auch deutlich, dass da einfach dass es einfach Kleinigkeiten geht, also nicht die die großen Projekte. Aber andere Beispiele sind zum Beispiel unnötige Wiedervorlagen. Also unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erstellen sich im System Wiedervorlagen, um's zu überprüfen, ob ein bestimmter Vorgang erledigt wurde, ob ein bestimmter Arbeitsschritt erledigt wurde et cetera. Da haben wir einfach ein paar Themen identifiziert, wo wir gemerkt haben, ah, das kann man auch einfach weglassen. Oder eine Prüfliste, die von' System erstellt wird in unserem Inkassobereich, die jeden Monat manuell von' Mitarbeiter überprüft wird, wo aber eigentlich schon längst automatisch das System sich drum kümmert und es eigentlich nur noch son historisch gewachsenes Überbleibsel war. Also das sind so son paar absurde Beispiele. Gibt aber [00:18:06] S0: Bitte schön, Ja.
00:18:06 · Joël Kaczmarek, Stella Sievers
[00:18:06] S0: Bitte schön, Ja. [00:18:07] S1: Es gibt auch Beispiele, wo wo es vielleicht ein bisschen komplizierter war, eine Lösung zu erreichen. Also zum Beispiel hab ich mir mal angeschaut und zeigen lassen von Kolleginnen und Kollegen, die dann im System nach Versicherungsbedingungen suchen. Also wenn Du bei uns anrufst und dich erkundigst, ob eine bestimmte Veranstaltung oder bestimmtes Thema bei dir in der Versicherung mit abgedeckt ist, dann sucht die Kollegin ewig lange auf dem Laufwerk nach der passenden Versicherungsbedingungen, öffnet das, schaut nach, schreibt ihr dann die Antwort, passt. Am Ende sind es nur wenige Minuten, aber hoch summiert auf die ganzen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei uns in den Service Einheiten kommen da eine Menge Stunden im Jahr zusammen, wenn wir diese Bedingungswerke einfacher zugänglich machen. [00:18:58] S0: Ich habe zum Beispiel bei euch gelesen, dass alleine ein KI Agent, der hilft den richtigen im Unternehmen zu finden, dass das schon 2400 Stunden mindestens gespart hat. Das, was du gerade geschildert hast, ist es nicht auch so was, dass du vielleicht sagst, okay, ich kartografiere mal alle Daten, die wir haben, lass da eine KI drauf werfen und dann kann die das sozusagen mit einem wie so Chatboard artig quasi beantworten. Gehört, ist das sozusagen ein bisschen Teil der Rechnung auch?
00:19:22 · Stella Sievers
[00:19:22] S1: Genau, das ist dann das das Zielbild dahinter, aber wir sind noch nicht ganz da, dass wir heute schon in der Lage wären, das mit KI zu durchforsten, sondern wir müssen erst mal, also wir unser Unternehmen besteht aus verschiedenen Versicherungssparten, die alle unterschiedliche Speicherorte für ihre Bedingungswerke nutzen. Das heißt, wir müssen erst mal dafür sorgen, dass es einen zentralen Ort gibt, der dann auch gut mit KI verknüpfbar ist, es dann wirklich das gesamte Potenzial heben zu können. Aber allein schon, dass wir es an einem zentralen Speicherort haben und dort durchsuchbar haben, bringt uns wahrscheinlich die 8000 Stunden zurück. Also da ist der der Ansprechpartneragent auch ein gutes gutes Beispiel für die Suche nach Ansprechpartnern kostet ein Unternehmen unserer Größe wahnsinnig viel Zeit, also potenziell auch mehr als diese 2000 Stunden und gleichzeitig bringt es natürlich gewisse Herausforderungen mit sich, dass das immer aktuell ist, dass die Datengrundlage stimmt et cetera, sodass wir sicherlich auch noch nicht in jedem Fall dann erfolgreich sind mit diesem Ansprechpartneragenten.
00:20:30 · Joël Kaczmarek, Joël Kaczmarek, Stella Sievers
[00:20:30] S0: Ja, ich hab gerade diese alten Bilder im Kopf, wo die immer so diese Kabel in dieser Telefonliste Dinger da stecken mussten, sonst im richtigen durchzustecken, son bisschen das Bild. Weil finde, also das ist ja vielleicht ein ganz interessanter Punkt jetzt mal, den wir hier aufmachen können. So das 4., was Du mir nämlich mitgegeben hast, war zu sagen, hey, und da hab ich jetzt mal neugierig, besser zu verstehen, was das genau heißt, multipliziere Logistik mit Liebe für nachhaltige Lösungen. [00:20:52] S2: Was heißt das denn? [00:20:54] S1: Ja, das ist eigentlich ein Spruch auch, der bei unserem Bootcamp geprägt wurde von Huggy Rao, Multiply Love with Logistics. Und das ist son bisschen unsere Arbeit sphilosophie, weil Momentum Macher eben nicht nur ein Effizienzprogramm ist. Also es geht nicht darum, einfach nur Prozesse zu optimieren und effizienter zu gestalten, sondern gleichzeitig kombiniert mit' tiefen Verständnis für die Betroffenen und mit' Empathie für die Betroffenen Lösungen zu entwickeln, die wirklich als Entlastung auch empfunden werden und die die Frustration im Arbeitsalltag rausnehmen und eben nicht nur die Effizienz hochschrauben. [00:21:32] S0: Ah okay, also Love, damit ist quasi das Menschenverständnis gemeint und mit Logistik, was ist da gemeint? [00:21:37] S1: Genau, Prozesseffizienz letztendlich.
00:21:37 · Stella Sievers, Joël Kaczmarek
[00:21:37] S1: Genau, Prozesseffizienz letztendlich. [00:21:40] S0: Ah okay. Also im Prinzip besagt der Satz, dass Du das, was für Prozesse notwendig ist oder vielleicht auch mal nicht notwendig ist, quasi auf die Umsetzungsebene gibst, dabei aber den Menschen nicht aus dem Blick verlierst, weil es genau das, was du vorhin so gesagt hast mit ja ich find vielleicht was total unnötig, aber der Kollege oder die Kollegin auf der anderen Seite, die hängen da voll dran. Ob sie aus guten oder schlechten Gründen dranhängen, können wir mal sehen, aber dass man sozusagen diese Offenheit hat und damit sozusagen am offenen Herzen ein bisschen unterwegs ist, das ist sozusagen der Gedanke dahinter. [00:22:09] S1: Genau und auch gleichzeitig mit der Liebe für unsere Kundinnen und Kunden. Also das ist auch total schön zu sehen, wie die Beseitigung von Reibung bei uns intern auch dazu führt, dass wir unsere Kunden zufriedener machen. Also da gibt's definitiv ein erkennbaren Zusammenhang, wenn wir uns angucken, welche Prozesse wir bearbeitet haben oder an welchen Prozessen wir Dinge vereinfacht haben, dass wir dort auch sehen, dass der NPS, also die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden gesteigert werden konnte, allein dadurch, dass wir da eben Lösungen gefunden haben, die sich nicht nur für uns besser anfühlen, sondern auch für unsere Kundinnen und Kunden.
00:22:09 · Stella Sievers, Joël Kaczmarek
[00:22:09] S1: Genau und auch gleichzeitig mit der Liebe für unsere Kundinnen und Kunden. Also das ist auch total schön zu sehen, wie die Beseitigung von Reibung bei uns intern auch dazu führt, dass wir unsere Kunden zufriedener machen. Also da gibt's definitiv ein erkennbaren Zusammenhang, wenn wir uns angucken, welche Prozesse wir bearbeitet haben oder an welchen Prozessen wir Dinge vereinfacht haben, dass wir dort auch sehen, dass der NPS, also die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden gesteigert werden konnte, allein dadurch, dass wir da eben Lösungen gefunden haben, die sich nicht nur für uns besser anfühlen, sondern auch für unsere Kundinnen und Kunden. [00:22:46] S0: Ja, aber da merkt man mal, was das für ein kompliziertes Konstrukt ist, ne? Dass Du auf der einen Seite irgendwie Sicherheit im Hinterkopf haben solltest, dann, wie arbeiten die einzelnen Mitarbeitenden bei mir? Was ist denen wichtig und was bedeutet die für die etwas? Wie kommt's aber auch auf der Kundenseite an? Wie schlägt sich das in Kosten nieder und so? Also da haben wir jetzt alleine schon mal so 4 Säulen, an denen man sich da quasi langhangeln kann. Also es ich kling's es klingt gar nicht so trivial. Ist das eigentlich jemals vorbei? Also ich hätte ja so den Verdacht son son son Sweep so einmal auf aufräumen, das wird wahrscheinlich öfters anstehen, oder?